Saat telepon penagihan datang dari suara mesin, yang paling berisiko justru bukan hanya debitur yang menunggak, tetapi juga orang yang sebenarnya tidak punya urusan dengan utang itu. Kasus seorang warga Seattle bernama Ben menunjukkan bagaimana agen AI bisa menagih dengan sangat agresif, namun tetap meleset karena data yang dipakai berantakan.
Ben menerima panggilan dari “Eve”, agen suara buatan milik perusahaan penagihan ProCollect. Eve menagih sengketa utang sebesar US$ 226 atau sekitar Rp 4 juta yang dikaitkan dengan pemilik tempat tinggal Ben sebelumnya, padahal Ben mengatakan kewajiban itu sudah dilunasi.
Masalahnya tidak berhenti di situ. Saat Ben mencoba menjelaskan bahwa utang tersebut sudah selesai, sistem tetap berulang kali meminta pembayaran lewat kartu atau transfer bank.
Percakapan juga terasa buntu karena Eve tidak mau menghubungkan Ben ke staf manusia. Alur pembicaraan terus berputar pada pertanyaan yang sama, tanpa memberi ruang untuk klarifikasi yang lebih jauh dari pihak yang ditagih.
Ben akhirnya berhasil membuat sistem itu terhubung ke petugas manusia lewat cara yang tidak lazim. Setelah diperiksa, petugas tersebut memverifikasi bahwa utang itu memang sudah diselesaikan dan penagihan yang terjadi adalah kesalahan.
AI makin dipakai di penagihan
Kasus seperti ini muncul di tengah perubahan besar dalam industri penagihan utang di Amerika Serikat. Agen kecerdasan buatan mulai dipakai lebih luas untuk mengejar pembayaran yang terlambat, sementara utang nasional berada di level tertinggi sepanjang sejarah.
Dorongan penggunaan teknologi ini juga datang saat inflasi tinggi dan pekerjaan sulit dicari. Dua kondisi itu membuat pembayaran kredit makin sering tersendat, dan para pemberi pinjaman ikut makin agresif menagih hak mereka.
Laporan Futurism menggambarkan bahwa sektor penagihan utang termasuk salah satu yang paling cepat dan paling awal mengadopsi teknologi ini. Di sisi perusahaan, sistem otomatis dianggap mampu menangani panggilan dalam jumlah besar dengan lebih efisien.
Pedro Fernández, pendiri perusahaan layanan panggilan berbasis AI Altur, mengatakan perusahaannya kini mengelola lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan setiap bulan menggunakan agen AI. Skala sebesar itu memperlihatkan seberapa jauh teknologi ini sudah masuk ke proses penagihan.
Tapi data yang berantakan jadi masalah besar
Efisiensi itu datang bersama risiko yang tidak kecil. Fernández menjelaskan bahwa data utang sering berpindah tangan dari kreditur asli ke pembeli utang lain dalam bentuk catatan yang tidak rapi.
Di titik inilah AI bisa salah sasaran. Sistem dapat menagih utang yang sudah lunas atau menghubungi pihak yang keliru karena hanya bergantung pada data input yang tersedia.
Kasus Ben memperlihatkan masalah itu dengan sangat jelas. Walau utangnya sudah dibayar, sistem tetap memperlakukannya seolah masih ada kewajiban yang harus ditagih.
Manusia masih unggul saat ada sengketa
Di tengah dorongan otomatisasi, penagih utang manusia masih punya keunggulan yang sulit digantikan. Mereka lebih fleksibel saat menghadapi data yang tidak cocok dan bisa menyesuaikan pendekatan ketika muncul sengketa.
Berbeda dari sistem otomatis yang berjalan dengan pola tertentu, manusia bisa mendengarkan penjelasan, memahami konteks, lalu mencari jalan keluar yang lebih masuk akal. Karena itu, meski banyak proses mulai dialihkan ke AI, peran manusia belum sepenuhnya hilang.
Penggunaan AI dalam penagihan utang diperkirakan terus berkembang seiring kemajuan teknologi. Namun, selama catatan utang masih berantakan dan sengketa masih sering terjadi, penggantian penuh penagih utang manusia oleh mesin belum bisa dianggap aman sepenuhnya.
Source: www.cnbcindonesia.com-
-
-
-
